LÀ MỘT HƯỚNG DÂN VIÊN DU LỊCH BẠN PHẢI BIẾT NHỮNG ĐIỀU SAU:
Trước, trong, sau ngày đi tour!
1. Chọn lọc kiến thức tổng quan
Tìm hiểu các tài liệu cần thiết chuẩn bị thật tốt cho chuyến đi, chuẩn bị tâm lí thật tốt để không bị “khớp” khi lên xe trả lời được các câu hỏi trên tuyến và điểm du lịch nắm rõ nguyên tắc 5W + 1H : what to see,where to see, why to see, when to see, who to see, how to see.
2. Chuẩn bị vận dụng cần thiết
- Balô cho riêng mình: gọn nhẹ ưu tiên những vật dụng cần thiết nhất.
- Các loại tài liệu: sách báo, tạp chí, tuyến điểm thuyết minh liên quan đến những điểm tham quan sắp tới.
- Túi y tế bao gồm các loại thuốc đặc thù: y cụ để sơ cấp cứu: chống nôn, tiêu chảy, salonpas gel, băng keo cá nhân.
- chuẩn bị dụng cụ các trò chơi: loa tay, dây thừng, cờ, còi,..phù hợp với chương trình yêu cầu.
- Các quà tặng cho Đoàn: nước suối, nón, balô, viết , áo pull,…
3.Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách
- Nếu là khách ngoại quốc nên tìm hiểu kĩ họ đến từ vùng nào, nghề nghiệp của họ là gì? Họ đến Việt Nam lần nào chưa? Độ tuổi, giới tính?
- Nếu là khách trong nước nên liên hệ với trưởng Đoàn để xác định địa điểm đón, trưởng đoàn có yêu cầu cụ thể gì, mục đích chuyến đi của họ là gì?, nghề nghiệp, giới tính của họ như thế nào?
-Xác định khách làm nghề gì để thuyết minh cho đúng đối tượng.
Dự đoán tâm lý du khách:
- Nếu khách đi lẻ 1, 2 người hoặc từng nhóm nhỏ vài ba người thì hướng dẫn viên rất khó tổ chức trò chơi chủ yếu là trò chuyện và thuyềt minh mà thôi.
- Nhóm khách từ 20-40 khách có thể tổ chức hoạt náo.
- Nhóm khách lớn từ 2 xe trở lên thì rất dễ tổ chức các trò chơi lớn ở các điểm đến.
4. Nhận phiếu triển khai đoàn
Là phiếu điều hành chi tiết của một công ty lữ hành đối với chương trình tour cụ thể bắt buộc hướng dẫn viên buộc phải tuân theo tuyệt đối.
- Tham quan: ghi rõ các điểm tham quan theo chương trình. Hướng dẫn viên phải dẫn khách theo đúng chương trình, không được tùy tiện bỏ điểm tham quan.
- Tàu thuyền, tàu hỏa, vé máy bay: ghi rõ lịch trình tàu chạy, giờ giấc, hạn vé, bến tàu đón khách. Hướng dẫn viên lưu ý kiểm tra kĩ lại xem có phù hợp với giờ giấc đón khách ban đầu hay chưa?. Nếu có sự thay đổi thì chủ động tăng hoặc giảm giờ đón khách phù hợp.
- Các chi phí nghiệp vụ khác: thuê show văn nghệ, mua trang cụ trò chơi, gameshow, trang phục hóa trang,..
- Quà tặng: tùy theo tính chất của đoàn mà quà tặng có thể khác nhau: nón, nước, túi xách,..ghi rõ số lượng.
- Chi phí hướng dẫn viên: ghi rõ thù lao cho Hướng dẫn viên: số ngày x đơn giá= số lượng.
5. Liên lạc trước giờ khởi hành:
Liên lạc với lái xe, hẹn lại giờ giấc chính xác, địa điểm đón hướng dẫn viên và điểm đón khách. Nếu là khách đoàn thì sẽ liên lạc với trưởng đoàn để trưởng đoàn an tâm và nếu có dặn dò gì thêm thì họ sẽ nói luôn. Nếu đi bằng máy bay hoặc tàu hỏa thì liên lạc với hãng hàng không hoặc nhà ga để xác định lại giờ bay chính xác.
- Nếu đi bằng đường bay hoặc tàu hỏa thì liên lạc với đầu đón: hướng dẫn viên và lái xe ở nơi đón để xác nhận lại giờ giấc. Nếu có vấn đề gì chưa thông suốt thì phải báo cáo với lãnh đạo hỗ trợ giải quyết. Tuyệt đối tránh thông tin chưa thông suốt.
*. ĐI ĐOÀN
1. Đến điểm đón du khách
- Tư thế: sẵn sàng, đến trước điểm đón khách ít nhất là 15 phút, tươi vui, tranh thủ kiểm tra lại âm thanh micro trên xe.
- Dán lôgô công ty đúng nơi qui định, số xe ( nếu đi với số lượng nhiều ) kiểm tra trên xe có sự sạch sẽ hay không, cột các rèm cửa ngay ngắn, nhờ phụ lái bật thẳng các lưng ghế.
- Đỗ xe: dừng nơi qui định và an toàn cho khách. Chào xã giao với các trưởng đoàn ưu tiên trẻ em, phụ nữ, người lớn tuổi. Hành lý nên để dười hầm xe và dặn khách lấy máy ảnh lên trước. Tránh trường hợp dừng lại giữa đường.
- Khi điểm danh không nên chỉ tay vào khách. Giúp khách ổn định chỗ ngồi hướng dẫn cách bật ghế để nghỉ lưng, chống lạnh.
- Gửi quà tặng nước uống,( không bao giờ được dung chân đá nước, kéo , đẩy thùng nước), thuốc say xe. Hỏi thăm trưởng đoàn đã đầy đủ hết chưa để khởi hành.
2. Khởi hành
Hướng dẫn viên bắt đầu giới thiệu làm quen: xin đại diện cho công ty du lịch chào đón quý khách. Giới thiệu tên lái xe, phụ lái ngắn gọn. Giới thiệu trưởng đoàn.
- Giới thiệu chương trình trong ngày cụ thể. Giọng nói phải khí thế nêu bật được ưu điểm của chương trình tour, không nên nói theo hướng bi quan.
- Quan sát và đánh giá tâm lý du khách: tâm lý cá nhân, tâm lý nhóm nhỏ và cả tập thể để xác định bầu không khí trên xe. Ai là người có uy tín nhất đại diện tiếng nói cho cả đoàn . - Xác định du khách đang quan tâm về vấn đề gì để HDV thuyết minh.
- Xác định thực tế với trưởng đoàn về tổng số người đi. Nếu tăng hoặc giảm thì HDV phải báo ngay với điều hành để điều chỉnh kịp thời tránh gây thất thoát cho khách hoặc công ty.
3. Thuyết minh trên xe
Tư thế đứng trên xe: đứng sao cho mọi người đều nhìn thấy mình. Khi thuyết minh nên nhìn vào du khách, không nhìn vào chỗ khác.
- Điều chỉnh micrô vừa phải và hỏi thăm phía cuối xe có nghe rõ không? Nên lấy cảm tình du khách trước khi thuyết minh.
- Gửi quà tặng hát một bài cho du khách
- Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: nội dụng thuyết minh phải đi dâu vào những điểm sau:
+ Giọng nói phải truyền cảm, tránh nói quá kiểu chỉ đạo mà phải nói với tốc độ là người phục vụ muốn truyền đạt thông tin cho du khách kể chuyện vui ( không notice kể chuyện bậy), hoạt náo giao lưu.
+ Khoảng 2 tiếng đồng hồ tìm chỗ nghỉ giải lao cho đoàn sao cho phù hợp.
4. Thuyết minh tại điểm tham quan
Trước khi gần đến điểm tham quan, HDV thông báo trước cho khách thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp nhau ở đâu?
- Dặn dò với khách là cẩn thận với người bán hàng rong, chỗ nguy hiểm, lưu ý chỗ nào không được chụp ảnh, chỗ nào là nơi tôn nghiêm. Nếu khách mang theo máy ảnh, dù, áo mưa hoặc áo lạnh. Chúc quý khách chuyến tham quan vui vẻ và nêu được điểm độc đáo trong điểm tham quan mà du khách không thể bỏ qua.
- Khi vào điểm tham quan, HDV chọn vị trí thuận lợi nhất chi mình và khách thuyết minh sao cho đủ nghe, không cản trở những đoàn khác. Giọng nói rõ ràng, xúc tích và có kết luận.
5. Nhà hàng
Trước khi đến nhà hàng, HDV phải thông báo cho khách (đã đặt trước cho nhà hàng), chương trình ăn theo tour bao gồm và không bao gồm các tiêu chuẩn gì?. Chúc khách ăn ngon miệng.
- Khi vào nhà hàng, HDV chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho khách hợp lý, khăn trên bàn có sạch sẽ không. Có cần bổ sung chén đũa gì không?,…
- Sắp xếp chỗ ngồi nội bộ sao cho HDV ngồi quay về phía du khách để khi cần hỗ trợ giúp khách ngay.
- Sau bữa ăn khách được tự do khi khách còn ngồi đông đủ . HDV thông báo đầy đủ, tránh trường hợp chạy thông báo từng người.
6. Khách sạn
Trước khi khách đến khách sạn, HDV nên thông qua loại phòng, số người ở chung một phòng, phòng đơn, phòng đôi, phòng ba. Giá phòng có bao gồm ăn sáng hay không? Nếu là khách đoàn thì tỉ lệ nam nữ có hợp lí hay không với số phòng hay chưa?
- Dặn dò khách nên xem bảng giá dịch vụ trong phòng trước khi sử dụng. Cẩn thận khi ra ngoài, không nghe lời người lạ. Nhớ gửi giấy tờ tùy thân, đồ đạc quý giá ở tiếp tân phải lấy giấy biên nhận. Giới thiệu thêm các dịch vụ có trong khách sạn như: massage, hồ bơi, karaoke,…dịch vị nào trả tiền, dịch vụ nào miễn phí. Nhớ cầm địa chỉ khách sạn trên tay.
- Khi vào khách sạn nên cho khách ngồi ở sảnh chờ. HDV cùng trưởng đoàn sắp xếp phòng tại quầy tiếp tân, ghi số phòng vào danh sách và mang chìa khóa đến đưa cho khách. Lúc này khách cũng gửi giấy tờ tùy thân cho HDV và HDV không quên nhắc lại giờ giấc chương trình tiếp theo.
- Khi cả đoàn đã lên phòng, HDV nên ở lại tiếp tân để xác nhận lại bao nhiêu phòng đã nhận và cho mấy đêm và giá cả và cũng đợi xem khách có phàn nàn gì về phòng nghỉ không?
7. Trả phòng
Vào chiều hôm trước HDV đã thông báo rõ giờ giấc báo thức trả phòng cho ngày hôm sau. HDV nên có mặt tại quầy tiếp tân ít nhất là 15 phút trước giờ khởi hành để sẵn sàng đợi khách. Khi đoàn đã trả phòng xong, HDV lấy lại giấy tờ và gửi cho khách để kiểm tra. Thông báo cho khách kiểm tra lại toàn bộ hành lý tại quầy tiếp tân đã nhận lại hết chưa sau đó mang hành lý lên xe và chuẩn bị khởi hành. HDV không quên nói lời từ biệt khách sạn.
8. Trên đường về
- Giới thiệu chương trình ngày cuối cùng, các chuyên đề chưa thuyết minh.
- Các tour tuyến mới, nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại( có thể có hoạt náo, xổ số,..)
- Thông báo về điểm trả khách, tránh quên hành lý trên xe. Nếu quên thì liên hệ với HDV, hoặc công ty để nhận lại theo số điện thoại. Mời khách phát biểu cảm nghĩ chuyến đi, rút kinh nghiệm. Sau đó hát bài hát tập thể chia tay: “Gặp nhau đây rồi chia tay…..”
9. Báo cáo đoàn và quyết toán đoàn
- Khi đoàn về thì HDV phải vào công ty để làm báo cáo đoàn và quyết toán đoàn. Mỗi công ty đều có mẫu báo cáo riêng, HDv phải trung thực báo cáo chi tiết cùng làm công ty ngày càng hưng thịnh. Thường thì sẽ báo cáo các vấn đề sau: chất lượng xe, thái độ phục vụ nhà xe, điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, món ăn, phòng ốc,..
- Quyết toán đoàn: mọi công ty sẽ có mẫu sẵn, cách thức quyết toán đoàn riêng, thường thì HDV liệt kê toàn bộ các khoản đã chi để phục vụ đoàn và kèm theo toàn bộ chứng từ, vé, biên lai, biên nhận,..chứng minh theo tỉ lệ 1/1.
